Los viajes de lujo se caracterizan por su exclusividad. No todo el mundo puede permitírselo. Para que los clientes no se preocupen hay personas detrás que se preocupan del más mínimo detalle. Un ejemplo de ellos es Francesc Escánez, propietario de Viajes Atlántida, uno de las agencias punteras de nuestro país. Código Único habla en exclusiva con él.

POR VÍCTOR GODED

 

¿Por qué creo Viajes Atlántida?

Abrimos la agencia hace 14 años. Yo había sido director general de otra agencia, donde era socio minoritario. Y quería un poquito más. Con la experiencia adquirida, me decidí a tener una empresa para mí. Así no tenía que dar explicaciones a nadie. En un principio éramos un equipo modesto, de tres o cuatro personas con ambición y con ganas de llegar a ser, como mínimo, igual de importantes que en mi anterior aventura. Creo que lo hemos conseguido, porque tenemos un cierto prestigio, con un reconocimiento importante en cuanto a clientes y proveedores, tenemos cuatro oficinas -tres en Barcelona y una en Sabadell- y un tour operador que vende a agencias de viajes de toda España.

¿Cómo trabaja su equipo?

El equipo que tenemos está compuesto por gente con mucha experiencia, casi todos llevan entre 20 y 25 años trabajando en turismo. La gente del equipo está viajando continuamente para descubrir nuevos destinos o incluso a los que ya tenemos controlados, con el objetivo de reciclarnos y estar al día. El cliente confía en nosotros porque vendemos lo que conocemos.

¿Hay algún destino que hayáis tenido que conocerlo porque se convirtió en tendencia?

Sudán. Los clientes nos empezaron a decir que tenían «unas ruinas y unas pirámides muy bonitas». En cuanto vimos que eran varios los que lo comentaban, decidimos ir allí, investigar, conocer a gente del local para que nos hicieran servicios… A partir de ahí, ya tuvimos la base necesaria para poder venderlo como oferta.

¿Qué requisitos reúne un viaje de lujo?

Tiene que ser a la medida. Para nosotros no hay dos viajes iguales porque tampoco hay dos clientes iguales. Lo planteamos a partir de una hoja en blanco. Organizamos un viaje según sus necesidades: si quieren un viaje más de relax, cultural, gastronómico, si van con niños… Matices que hacen que el desplazamiento pueda ser de una manera o de otra. Si lo desean, pueden llevarlo todo absolutamente atado, desde antes incluso de salir de casa. No tienen que preocuparse absolutamente de nada, disponen de un servicio 24 horas. Cualquier imprevisto que pueda ocurrir tendrá una solución inmediata.

«No hay dos viajes iguales porque tampoco hay dos clientes iguales»

¿Los hoteles suelen ser de alto standing?

En general suelen ser de cinco estrellas. Hay lugares, como en Nueva York, que no trabajamos necesariamente con los más caros. Allí existe más variedad de precio, con una oferta de unos 10-15 hoteles de alta gama, de donde se eligen en función de lo que el cliente esté dispuesto a pagar.

¿Ha cambiado el concepto del lujo desde que fundarais la agencia?

Un poco. El cliente valora mucho el tiempo. Va reconociendo el valor del profesional que trabaja en la agencia, que le ahorra el tener que buscar por su cuenta en internet. Además, es más exigente. Viajan más. Al principio, cuando montamos la agencia, el cliente no tenía ni tanta experiencia ni tanta información. Antes se apoyaba mucho en lo que tú le decías. Ahora están tan documentados que nos obliga a estar más informados que ellos. Otro de los aspectos que ha cambiado es que últimamente están aflorando las experiencias, es decir, planes especiales como por ejemplo estar en un spa debajo del agua o una cena gastronómica en un restaurante construido en la parte alta de los árboles con una vista privilegiada.

¿Los clientes son nacionales o internacionales?

La inmensa mayoría nacionales.

¿Cuál es el perfil de un cliente?

Hay de todo. Tocamos bastante viajes de novios, que en algunos casos son los hijos de nuestros clientes. Tenemos por lo general grandes empresarios, altos cargos de bancos y profesionales liberales (médicos, arquitectos, abogados…), aunque también algunas celebrities, políticos o deportistas. No hay un perfil definido.

¿Qué es lo que más valoran?

El tiempo. En su vida diaria están tan ocupados que cuando se van de vacaciones quieren aprovechar al máximo y no gastar más días de los que deberían. Te pongo un ejemplo para que veas por qué es tan vital. En una ocasión un matrimonio se fue a Maldivas. Iban a contratar ocho días, pero finalmente fueron diez. El hombre aprovechó ese periplo vacacional parar marcharse a Dubai a firmar un par de contratos, mientras la mujer se quedó en la isla. Como puedes ver, para nuestros clientes el tiempo es dinero.

¿Cuáles son los destinos más solicitados?

En los últimos años se ha puesto de moda las Maldivas. Están abriendo muchos hoteles, casi todos de lujo. La mayoría son islas privadas donde hay únicamente un hotel, por política interna. Es un destino multigeneracional. Es más, cada vez es habitual que se vayan familias enteras durante unos días, normalmente en temporada de verano o navidades. El abuelo quiere aprovechar el máximo tiempo posible con sus nietos y les invita a todos con gastos pagados. Está dispuesto a pagar entre 60.000 y 100.000 euros por un ocho días. Y en esa tesitura hay que organizar un viaje apto para todas las edades, que no se aburran ninguno. El compromiso es buscar que todos se sientan a gusto.«Para nuestros clientes, el tiempo es dinero» 1

¿Hay alguno que nunca falle?

Estados Unidos. La ruta Nueva York-Washington-Boston-cataratas del Niágara es un clásico y siempre se vende bien. También Los Ángeles-Las Vegas-parques nacional del Gran Cañón está  siempre está de moda. Sobre todo en épocas donde el euro está más fuerte. Las capitales europeas tienen mucha salida para los fines de semana o puentes.

Se tiende a destinos internacionales, por lo que veo…

Los clientes buscan más irse fuera. Aunque Baleares y Canarias también se vende.

¿Se preocupan por la seguridad?

Sí, bastante. Si el país no es muy seguro no van. Por ejemplo, ahora nadie solicita Turquía. Es un tema que siempre lo preguntan cuando organizamos un viaje, vayan donde vayan. Incluso por hospitales, como en el caso de los safaris de África. Por si tuvieran algún percance, saber qué centros hospitalarios de alto standing están a su disposición.

España es un país que vive por y para el turismo. Esa cultura de viajar ayudará a las agencias…

Sí. También tenemos clientes con un nivel económico medio a quienes les apasiona viajar e invierten casi todo lo que tienen en ello, renunciando a tener un gran coche ni ningún apartamento en la sierra, por ejemplo. Ahorran durante todo el año para disfrutar de un gran viaje al año. Prefieren irse diez días a hoteles de cinco estrellas que quince a otros de gama media-baja. Otro de los factores que preocupa a los turistas españoles es la gastronomía. Siempre nos preguntan qué tal se come en los sitios que barajamos. Y puede ser un elemento que puede determinar si se elige uno u otro destino. Japón, por ejemplo, es uno de los países más demandados por los clientes gracias -en parte- a su comida.

¿Facilitan las autoridades los viajes de lujo?

Sí, porque son ingresos. Hay países que viven sobre todo del turismo, como el caso de Maldivas, donde el 80% de los ingresos proviene de este sector. El caso contrario es en Estados Unidos, sobre todo por la seguridad. Una vez que estás allí se vuelcan, pero para los trámites ponen muchas trabas gubernamentales.«Para nuestros clientes, el tiempo es dinero» 2

¿Cuánto suelen durar los viajes?

Entre ocho y doce días sería el promedio, aunque algunos pueden llegar a un mes.

Y generalizando de nuevo, ¿qué presupuesto suelen manejar los clientes?

Mínimo 3.000, aunque la media está entre 5.000 y 6.000 por persona. Por abajo sí tenemos límites, pero por arriba no (Risas). Hemos llegado a vender viajes por 60.000 euros.

¿Cuáles son las cosas más exóticas que os han pedido?

[Piensa] Hay una isla en Fiji que se llama Laucala. El dueño había sido Forbes y ahora es propiedad de Dietrich Mateschitz, jefe de Red Bull. Tiene 24 villas exclusivas, cada una de unos 500 metros cuadrados. Sale por pareja a unos 6.000 euros al día. Si estás una semana, solo por el hotel te gastas 42.000 euros. Pero está todo incluido: caballos, campo de golf, cinco restaurantes, mayordomo 24 horas, submarinismo…

¿Y extravagantes?

[Piensa] Un señor quería hacerle una sorpresa durante un fin de semana a su mujer por su 40 cumpleaños. Les propusimos un viaje a París para toda la familia, con avión privado, un hotel con vistas a la torre Eiffel, restaurantes espectaculares, visita especial para niños al Louvre… La mujer estuvo en una nube. Luego hay otro caso bastante curioso. Tuvimos un cliente que era muy fanático de una celebrity de Hollywood. Sabía que iba a pasar unos doce días en Ibiza y quería cenar con ella. Lo pudimos mover a través de contactos y al final ella accedió con la condición de que estuvieran presentes dos amigas. Le costó en total unos 25.000 euros.

Al organizar viajes a gente con mucho dinero, ¿notas la presión?

Sí, nos les puedes defraudar. Hay algunos fallos que no dependen de ti y lo que tienes que hacer es solucionarlo de la manera más eficaz y rápida posible. Pero si es tu culpa, de carácter grave y por negligencia te ponen la cruz. Aunque tu historial con ellos sea impoluto. En 14 años solo nos ha pasado una vez. Y nos supo muy mal, porque no valoró todo lo que habíamos trabajando anteriormente con ese cliente.

«A los clientes de los viajes de lujo no les puedes defraudar. Si lo haces, te ponen la cruz y pierde todo el valor tu historial con ellos»

¿Cualquiera puede montar una agencia de viajes de lujo?

No es tan fácil. Es fundamental tener contactos y experiencia. Nosotros, por ejemplo, vamos a ferias internacionales de turismo de lujo, que se organiza anualmente en Marrakech, en Miami y en Cannes. Allí nos reunimos las agencias de este sector más importantes a nivel mundial y los proveedores de lujo más importantes. Solo se puede acceder por invitación. Si no se tiene acceso a estos eventos y con pocos contactos es prácticamente imposible. De hecho, conozco agencias de corte convencional que intentan entrar en el sector del lujo y les está costando muchísimo.

Vosotros pertenecéis a un exclusivo grupo llamado Virtuoso. ¿En qué consiste?

Se formó en Estados Unidos con el 1% de las agencias estadounidenses. Hace poco se abrió también al mercado europeo y somos tres agencias españolas las que pertenecemos a este selecto club. Tiene una serie de ventajas como desayunos gratis, que te aguarden el hotel hasta las 19 de la tarde (siempre y cuando no esté lleno), te dan 100 euros para un tratamiento de Spa o un restaurante… Son amenities para que el cliente se beneficie.